Высокое качество, удобство в использовании, надежность и непревзойденный результат работы – этими свойствами славится профессиональное прачечное оборудование шведской компании Electrolux Laundry Systems в России. Чтобы получить полное представление о процессе производства оборудования, убедиться в его превосходных характеристиках и рабочих показателях, специалисты компании «Торговый Дизайн» отправились на один из заводов Electrolux, расположенный в Швеции, в городе Люнгбю. О результатах своих наблюдений они поделились с нашим журналом.
1 июня 2009
Gloria Jean`s Coffees: начало пути в России
Американка Глория Джин Кветко владела небольшим магазинчиком, где продавала разнообразные аксессуары и, чтобы создать особенную атмосферу, предлагала своим гостям кофе. Через некоторое время клиенты стали приходить, просто выпить чашку бодрящего напитка. И тогда Глория решила открыть кофейню. Довольно быстро бизнес стал сетевым и развивался преимущественно в Америке и Австралии. Сегодня, спустя 30 лет, Gloria Jean`s Coffees охватила более 40 стран и насчитывает около 1000 точек – это самая большая франчайзинговая сеть кофеен формата coffee to go (навынос). 2009 год ознаменовался выходом на российский рынок: первая точка открылась в торговом комплексе «Мега – Белая Дача».
Австралийская компания Gloria Jean’s Coffees International Pty Ltd, продающая франшизу на бренд Gloria Jean`s Coffees на мировом рынке, начала вести переговоры с потенциальными российскими партнерами еще в 2005 году. Однако получить право на мастер-франчайзинг оказалось непросто. Убедить австралийцев в профессионализме и соответствии всем требованиям удалось в 2006 году английской компании Regusto Food and Beverage LLP, занимающейся управлением гостиничным и ресторанным бизнесом.
Перед новыми партнерами международной сети встала сложная задача покорить российского покупателя качественным продуктом и особенным отношением, которое является визитной карточкой Gloria Jean`s Coffees. Сложная – потому что о бренде отечественному потребителю ничего не было известно, в то время как имена Starbucks, Costa Coffee, «Кофе Хаус» и «Шоколадница» давно отложились в его сознании.
Поэтому даже когда напиток разбавляется большим количеством молока, вкус и цвет настоящего кофе не теряются
Об особенностях концепции Gloria Jean`s Coffees, ее конкурентных преимуществах и позиционировании на российском рынке мы поговорили с Сабрие Беркант и Татьяной Гуляевой.
Сабрие Беркант работает с 1994 года в компании Regusto Food and Beverage LLP, которая получила право на мастер-франчайзинг австралийской сети Gloria Jean`s Coffees. Сейчас она занимает должность генерального директора ООО «Регусто»: за 1,5 года организовала все подготовительные работы, необходимые для открытия кофейни в Москве, разрабатывает план развития сети в России.
Татьяна Гуляева уже 10 лет работает в кофейном бизнесе. До сотрудничества с Gloria Jean´s Coffees 8 лет трудилась в московской сети Coffee Bean, где прошла путь от бариста до руководителя обучения. Сейчас – директор по обучению Gloria Jean´s Coffees в России.
HM: Заведения Gloria Jean´s Coffees называют «правильными кофейнями». Как вы думаете, почему?
С.Б.: Правильной я бы назвала нашу кофейню, потому что очень большое внимание уделяется качеству продукции и обслуживания. Зерна обжариваются в Австралии, в собственном цеху, и оттуда развозятся по странам. Процесс упаковки отработан до совершенства: с помощью особой технологии профессиональная упаковка заполняется специальным газом, который позволяет кофе оставаться свежим, при этом односторонний клапан выпускает углекислый газ и не допускает проникновения кислорода. Срок хранения кофе в такой упаковке составляет 1 год. Налаженная система поставок позволяет заказывать маленькие партии и чаще их обновлять. Поэтому где бы вы ни попробовали наш кофе – в Турции, Австралии, Казахстане, на Украине – он одинакового высокого качества.
HM: Почему не используются кофейные смеси с робустой, а только 100-процентная арабика?
С.Б.: Использовать 100-процентную арабику – традиция. Не секрет, что Gloria Jean`s Coffees появилась в Америке, поэтому и культура обжаривания американская. Арабика позволяет готовить кофе очень хорошего качества – и по цвету, и по вкусу. Конечно, ее гораздо сложнее приготовить, потому что плотность, горечь и пенку, которая долго держится, обычно дает робуста. Но мы не боимся сложностей, мы – за качество. Поэтому даже когда напиток разбавляется большим количеством молока, вкус и цвет настоящего кофе не теряются. Да и в чистом виде, без добавления молока, он очень вкусный. Наши клиенты привыкли чувствовать яркий вкус, без кислинки, с хорошей горчинкой – настоящий эспрессо.
HM: Сколько стоит такой эспрессо?
С.Б.:Мы находимся в средней ценовой нише. Эспрессо (60 мл) в Москве стоит 80 рублей. Сочетание объема и цен у нас довольно выгодное.
HM: Что еще входит в ассортимент?
С.Б.:Основной ассортимент составляют напитки. Они делятся на горячие и холодные – это два разных меню. Они, в свою очередь, разделены на классические (эспрессо, капучино, латте и др.) и авторские, разработанные непосредственно в Австралии, очень вкусные и оригинальные. Что касается витрины, то она в каждой стране особая: помимо общераспространенных круассанов, булочек, сэндвичей, салатов и тортиков в меню включаются любимые гостями изделия местных поставщиков. Мы периодически обновляем витрину по запросам клиентов. Также продаем обжаренное зерно.
HM: Можно сказать, что концепция довольна гибка и адаптируется под различные страны?
С.Б.: Да, это связано с особенностями каждой страны.Выйдя на европейский рынок, Gloria Jean`s Coffeesстолкнулась с некоторыми сложностями. Например, климат сильно отличается от австралийского, поэтому было введено больше горячих напитков, идет работа над тем, чтобы включить в меню густой горячий шоколад. Возможно, в Ирландии бумажная посуда будет заменена на керамическую. В России же многие предпочитают пить чай, и для нас уже разработали новую чайную продукцию, которая появится в меню, как только будут решены вопросы, связанные с импортом. Наши австралийские коллеги готовы к подобным продуктивным переменам.
HM: А нет противоречия в том, что в кофейне предлагают салаты?
С.Б.: Люди приходят не только попить кофе – часто у них нет возможности, например, в обеденный перерыв выпить любимый кофе здесь, а потом пойти поесть в другое место. Мы не готовим сложные блюда, просто предлагаем то, чем можно перекусить.
HM: С какими трудностями пришлось столкнуться, выходя с этим брендом на российский рынок?
С.Б.: Конечно, основная сложность была в том, что для России Gloria Jean´s Coffees – неизвестный бренд. Для нас это был своеобразный вызов, ведь нужно все начинать с нуля. Конечно, заходят иностранцы, хорошо знающие бренд по другим странам, но их мало, и мы в первую очередь ориентируемся именно на российского потребителя. И мы действительно благодарны нашим австралийским партнерам, которые разработали такие стандарты обслуживания. Для нас гости – самое ценное, наши сотрудники искренне встречают их, поэтому нам не сложно привлечь клиентов. Я все чаще вижу постоянных гостей.
Ну и конечно, есть сложности с подходящими помещениями. Были даже забавные случаи, связанные с созвучием названий нашего бренда и российского джинсового: несмотря на то, что я несколько раз подчеркивала, что компания занимается кофе, нам часто предлагали помещения под магазин одежды.
HM: Созвучие не очень мешает позиционированию сети в России?
С.Б.: Нет, не мешает. У них товарный знак зарегистрирован в других категориях. Единственное, людям приходиться объяснять, что мы никак не связаны. С другой стороны, это хороший повод поговорить, рассказать про Глорию Джин, очень интересную женщину, которая сумела создать мировую франчайзинговую сеть. Кстати, мы видели статью на тему «получится ли у них также хорошо варить кофе, как мы делаем джинсы». Что ж, в качестве их джинсов у нас сомнений нет, а своего кофе – тем более.
HM: Что помогает сети добиваться высоких результатов?
С.Б.: Такие важные составляющие, как обучение, маркетинг, качество обслуживания и, главное, атмосфера. Люди приходят к нам отдыхать, но уютная обстановка способствует и продуктивным деловым переговорам.
HM: Интерьер во всех кофейнях одинаковый?
С.Б.: Интерьер во всех кофейнях похожий, его разрабатывает австралийский дизайнер. Приняты четыре основные цветовые гаммы. Помещение делится на несколько зон: уголок с мягкими удобными креслами – для отдыха и деловых переговоров; лавки с большими столами – для работы, здесь удобно писать; большие диваны и столы – для дружеских компаний; столики для двоих с мягкими или более жесткими креслами – для пар. Мебель подбирается разных фактур на любой вкус: мы получаем размеры, цвета, тона и изготавливаем ее на заказ на месте.
HM: Кто основной клиент Gloria Jean´s Coffees?
С.Б.: Это зависит от месторасположения точки. В крупных торговых центрах – в основном женщины 25-40 лет.
HM: Сколько человек задействуется в кофейне?
Т.Г.:Если кофейня большая – много свободного места и посадочных мест – работают 2-3 менеджера и 8-11 бариста, в зависимости от потока. Если маленький киоск – трудятся всего 8 человек.
HM: Как производится обучение сотрудников?
Т.Г. Концепция хоть и подстраивается под каждую страну, есть определенные принципы, которым следуют все. Процесс обучения организовывается по стандартам «Кофейного университета» Gloria Jean’s Coffees – там специально разработана «Программа обучения и развития», которой мы пользуемся. Я адаптирую ее на русский язык, добавляю что-то, исходя из своего опыта, и по этим материалам мы преподаем для каждого сотрудника с нуля.
HM: То есть набираете людей без опыта?
Т.Г.: На работу берем, не оглядываясь на предыдущий опыт. Человек может многое знать, а может вообще ничего. Главный ориентир для нас – личность человека. Мы выбираем открытых, молодых душой, энергичных людей, которые готовы развиваться и учиться. Это самое главное. Мы верим, что люди могут менять свою жизнь и жизнь других людей к лучшему. Каждый работник развивается, начиная с нулевой стадии, и дальше – в соответствии с занимаемой должностью. Первый базовый уровень необходим, чтобы работать обычным сотрудником в кофейне. Следующий этап – это управленцы, то есть менеджеры смены. Уровень выше – это директора отдельных кофеен.
Следующий – это франчайзи, то есть партнеры, покупающие право выступать на рынке под этим именем. Мы обучаем в Москве и сотрудников кофейни, и офиса, и менеджеров, и директоров, и партнеров.
HM: Как долго готовите бариста?
Т.Г: Программа обучения рассчитана на месяц. Готовить кофе и общаться с людьми они начинают практически с первого дня, постепенно совершенствуя свои навыки.
HM: Какими качествами должен обладать идеальный бариста?
Т.Г.: Я разделяю бариста на два типа: есть люди более артистичные и общительные – они развиваются за стойкой, а есть ремесленники, которые уделяют внимание деталям, очень тщательно варят кофе, соблюдают все стандарты – такие работают у машины, от них не требуется стоять на кассе или разговаривать с клиентом. Таким образом, каждый сотрудник занимает свою станцию и выполняет определенные обязанности, к которым больше склонен. И когда один готовит, а другой подает, скорость обслуживания значительно возрастает.
HM: Это способствует более быстрому обслуживанию?
Т.Г.:Да. С момента пробития чека до момента, когда гость получает заказ, в идеале не должно проходит больше 2 минут, лучше меньше. Это, на самом деле, очень маленький срок, и обычно в кофейнях не выдерживают такую скорость. Так вот разделение труда – своеобразный конвейер – позволяет очень быстро «собрать» напиток. Получается, что бариста умудряется и поговорить с гостем, и вовремя отдать ему заказ. В некоторых странах до сих пор обслуживают гостей за столиком, мы же используем концепцию обслуживания от барной стойки, так быстрее и удобнее – гость не привязан к месту, он может взять кофе и пойти погулять по торговому центру или улице. Еще и поэтому используется одноразовая посуда. Мало того, этот стандарт позволяет бережно относиться к окружающей среде: стаканы полностью перерабатываются, и нет необходимости потреблять химические средства для их мытья. Обслуживание от стойки и одноразовая посуда позволяют работать быстро, качественно, но при этом с душой и сердцем.
Пять ключевых моментов, на которые у нас каждый из сотрудников обращает внимание: чистота, соблюдение стандартов, эмоциональная связь с гостем, активное предложение десертов и напитков, скорость обслуживания.
HM: Как будет развиваться сеть в России в ближайшее время?
С.Б.: Первый этап развития – 10 лет. Это первая часть договора по мастер-франчайзингу. Мы решили одновременно развиваться в Москве и на Юге. В Пятигорске кофейня откроется в первой половине июня. В Краснодаре – в начале июля. Также к концу лета планируем открыться в центре Москвы. У нас есть определенные квоты, которые мы должны соблюдать каждый год. И по окончании 10 лет у нас должно быть около 80 точек, вместе с франчайзи-партнерами.
Мы берем за основу успешную австралийскую модель – там порядка 10 магазинов корпоративных, все остальные (500) – франчайзинговые. Основное требование, которое мы озвучиваем вслед за коллегами – страстное желание работать с Gloria Jean´s Coffees и развивать бизнес, с определенной долей самостоятельности. В ответ мы даем возможность избежать ошибок, поддержку, обучение, товар, контакты компаний, которые предоставляют скидки по глобальным договорам. И это дорогого стоит, когда ты только начинаешь. Так, можно приобретать машины La Marzocco на эксклюзивных условиях. А паушальный взнос у нас маленький, зависит от региона.
Читать далее в рубрике «Личное дело»
01.05.2009
«Информационные технологии позволяют поднять бизнес на новый уровень» – эта истина была известна и до начала экономического кризиса, но в настоящее время приобрела качественно новый смысл. Сложная ситуация на рынке вынуждает компании сохранить существующие позиции и поднимать бизнес на новый уровень, делая его более гибким, прибыльным и успешным. Один из способов стимулировать развитие ресторанного бизнеса – внедрение новых концепций управления трудовыми ресурсами, на Западе известных под аббревиатурой WfM (Workforce Management).
4.5 тыс
01.04.2009
Компания Loba International была основана в августе 1993 года. Она представляет ряд успешных американских производителей на территории Центральной и Восточной Европы и отличается гибким, разносторонним подходом к продажам продукции для общественного питания и гостиничного бизнеса. Сегодня Loba International – эксклюзивный представитель 12 брендов в 17 странах: Cambro, Hamilton Beach, Idesta, Tablecraft, American Metalcraft, Hatco, Omega Juicers, Edlund, Mity-Lite, Server, St. James, Probbax. В сентябре 2008 года компания открыла новый офис в Москве, также есть филиалы в США и Польше.
01.04.2009
Кризис скорректировал планы многих. Компании пересматривают уровень заработной платы, бонусные схемы, социальные пакеты, «режут» расходы на обучение персонала и мотивационные программы. Однако вышеперечисленные меры могут серьезно сказаться на мотивации сотрудников. Какие же факторы влияют на эффективную работу персонала, и как в погоне за минимизацией издержек не потерять ценного специалиста? Чтобы ответить на эти вопросы, специалисты компании «АНКОР Розница и гостеприимство» провели опрос более 100 респондентов, как успешно работающих, так и находящихся в поиске работы в гостиничной и ресторанной индустрии. В прошлом году было проведено аналогичное исследование, поэтому результаты двух лет сравнили.
4.5 тыс