Если мы не выводили из запоя своего шеф-повара, не лечили методом кодирования своего самого лучшего менеджера, то мы о ресторанном бизнесе знаем по книжкам
Не будем строить иллюзий, иные идут в этот бизнес лишь для того, чтоб воровать. У некоторых даже к вечеру поднимается температура, если они ничего не своровали. Но почему на первом собеседовании специалист по кадрам, с дипломом психолога, не отрезал от нашего бизнеса жулика с бегающими глазами? Скорее всего, потому, что ему просто наплевать на наш бизнес. Это собеседование с кандидатом отвлекало его от поиска кровати в интернет-магазине. Ему нужно было закрыть вакансию. За это он получает жалование. А 5–6 мероприятий по повышению квалификации работы с персоналом, посещенные за счет владельца бизнеса, ему запомнились только кофе-брейками.
Попробуйте определить уровень компетентности менеджмента независимым взглядом с помощью опроса, анкетирования или привлечения стороннего консультанта.
В целом же, проблему воровства можно решить, прикрыв два ручейка. Первый способ украсть – сговор о реализации продукции без ее учета в кассовой системе. Чаще всего менеджер находится в доле. Если же он не видит и не знает, значит, он плохой менеджер. Второй – откаты при закупках. Как минимум, поговорите с генеральными директорами компаний-поставщиков, и все станет ясно. Все остальное – это неуравновешенность внутренних операционных процедур, то есть ваша вина. Вы сами провоцируете иных несознательных людей ловить в мутной воде золотую рыбку. Разработайте такую форму контроля и отчетности, которая усложняет или делает практически невозможным воровство.
Пьянство – еще одна проблема. Только по официальным данным, людей, которым поставлен диагноз «алкоголизм», в нашей стране 2 миллиона. Реальная цифра в разы больше. А ресторан – это особая зона риска. Если мы не выводили из запоя своего шеф-повара, не лечили методом кодирования своего самого лучшего менеджера, то мы о ресторанном бизнесе знаем по книжкам.
Алкоголь очень доступен – после банкетов, например, он льется рекой. Да и потом, работа линейного персонала – это физически тяжелый труд. За смену официант проходит несколько десятков километров. А повара работают при температурах свыше пятидесяти градусов, особенно в тех заведениях, где технологический проект делали дилетанты, а системы вентиляции – вредители. Предупреждайте новобранцев об этом риске.Многие воспринимают трудовую миграцию как панацею. Приезжие закрывают «дыры» и стоят гораздо дешевле. Однако вряд ли гастролер приехал расти вместе с вашим бизнесом. У него другие цели и задачи, краткосрочные чаще всего. Ему кушать надо, квартиру снимать. Сегодня. А не в перспективе. Им с нами по пути лишь на короткий отрезок (бесспорно, есть исключения). Ориентируйтесь на местные кадры – им некуда бежать. Присмотритесь к старшему поколению, создайте для них условия.
Во всем мире седовласый официант – норма. А для ресторанов высокой кухни – особый шик. К людям старшего возраста степень доверия иная.
Одна из самых модных тенденций в продвинутых бизнес структурах – наемный персонал с повременной оплатой. Почему нет.Франчайзинг – достаточно свежее решение. Если мы только приступили к строительству своего бизнеса, то поиск надежного партнера по франчайзинговой схеме, как минимум, решит вопрос обучения и квалифицированной поддержки менеджмента.
В 60–70-е годы в общественное питание отдавали детей, чтобы они были одеты и сыты. В 80-е многие сами шли, чтобы скапливать нетрудовые доходы. Сегодня, когда одежда худо-бедно есть и своровать нечего, ресторанный бизнес перестал быть привлекательной сферой? Нет, огромное количество людей любят свою работу и трудятся с душой. Просто нужно суметь увидеть жемчужину среди песка. И удержать.
Товар под купца
Взглянем на вторую сторону медали. А куда мы зовем людей? Что мы можем им дать? Наш бармен – одновременно и грузчик, и ночной охранник, и мойщик посуды. И снег, если надо, может у входа почистить. А парень пришел с мечтой смешивать коктейли. Будет ли он обедать в закутке на бочке пива, стирать форму дома, платить за ночное такси после окончания смены? Нет, он взвесит все плюсы и минусы и перейдет к другому работодателю, где на его плечи не будут переваливать проблемы чужого бизнеса. Он ведь пришел выполнять свои функциональные обязанности за плату.
Предлагаем ли мы хоть малую толику социальной защищенности? Нормальный уровень питания? Почему практически каждый человек в нашем бизнесе уверен, что факт получения последней заработной платы при увольнении весьма сомнителен? Не устраивает работник? Выплати все, что должен, и попрощайся с ним! Если хорошо и вовремя платить не получается, то при чем здесь сотрудник? Он-то откуда знает, устраиваясь к нам на работу, что бизнесмены мы «так себе»?
Одна только система штрафов чего стоит! Такие методы взаимоотношений с персоналом его просто убивают. Что это – генетическая память о крепостном праве или сталинских трудоднях? В XXI веке, особенно в Индустрии гостеприимства, где от людей требуется улыбка, благодушие, раскованность, ориентация на клиента и уважительный сервис, выстраивать взаимоотношения с персоналом через палочную дисциплину не стоит.
Плохо обслуживают? А что мы сделали для того, чтобы обслуживали хорошо? Отправили на стажировку? Разработали систему современных тренингов и дидактических материалов? Владелец бизнеса, объехавший полмира, удивляется, почему у персонала его гостиницы нет такой выучки и понимания вопросов, как у сотрудников лучших европейских отелей, в которых он останавливался. Все очень просто – он не инвестировал в персонал. Если менеджер работал год в кафе «Ромашка», полгода – в харчевне «Бабочка», еще пару лет – в шашлычной у дома, то почему с него спрашивается как с менеджера «Ритц Карлтона»?
Многие давно уже отказались от обучения персонала в специализированных центрах, заменив это редкими однодневными тренингами. Но программы и курсы по сервисным приемам, методологии обслуживания и этике по-прежнему нужны. Так же как нужны очень хорошие, регулярно проводимые компетентным и адекватным специалистом практические занятия.
Еще важно понимать, что каждая бизнес-система может иметь менеджмент и персонал определенного уровня, исходя из экономической целесообразности. Одни могут себе позволить пафосного метрдотеля за несколько тысяч долларов для развлечения состоятельных господ, а другие – повара из Средней Азии за десять тысяч рублей. Это реалии бизнеса. Для каждого конкретного случая нужны ровно те сотрудники и та их квалификация, которые достаточны и необходимы. Людей нужно вписывать в функции, а не писать функции под людей. Грамотно прописать функционал – также наша задача.
Управленцы и царьки
Вы уверены, что в кожаном кресле директора вашего ресторана сидит не дорвавшийся до власти «царек», а преданный бизнесу человек? Посмотрите в глаза менеджерам. Вы верите, что они переживают за ваш бизнес? Кадровую политику нужно начинать с них. А они в свою очередь, если являются людьми лояльными и порядочными, будут транслировать полученные знания линейному персоналу. Это самый правильный путь.Конечно, отдавать все на откуп руководителям подразделений нельзя. Сформулировать правила игры должен старший. Иначе перекосы неизбежны – ни менеджеры, ни линейный персонал не представляют интересы бизнеса в соперничестве между собой.
Часто бывает, что менеджеры к персоналу относятся «со всей строгостью закона», а сами в приватных беседах говорят: «мы здесь до лета», «до Нового года бы перекантоваться». При таком отношении к делу чего можно ждать от линейного персонала?
Мы должны помнить о том, что персонал – это ключевой рычаг в нашем бизнесе. И если какой-нибудь директор, в угоду своим личным амбициям, вносит сумятицу в атмосферу коллектива, то с ним нужно прощаться.
Добро могут транслировать линейному персоналу только добрые и порядочные люди. Отставной прапорщик, зажимающий персонал, конечно, держит дисциплину. Но это отражается на лицах наших сотрудников. Захотят ли клиенты ходить в ресторан, где лица официантов перекошены гримасой ужаса? Вряд ли. Раскрепостите людей. На работу они должны бежать. Лететь на крыльях. Создавайте теплую и душевную атмосферу в коллективах.
Так что, на наш взгляд, наиболее ценной является та система, в которой у владельцев бизнеса и учредителей есть диалог со своими менеджерами, а также доверие и уважительное отношение к линейному персоналу. Тогда эти самые менеджеры будут являться проводниками наших идей, а линейный персонал – безупречным рычагом в бизнесе и во взаимоотношениях с нашими клиентами.
Благодарим Юрия Смирнова, руководителя компании RSD-consulting, за предоставленные материалы.
