В гостиничном деле необходимы умение постоянно ставить перед собой новые задачи, инициативный подход и увлеченность
«Лучше, чем вы ожидаете»
Катерина Кронстедт, Управляющий директор компании «ЮМАКО Менеджмент» (гостиничная сеть «Катерина»)
В детстве я много рисовала, что-то создавала, шила, читала. Я была творческим ребенком с обилием интересов. С 16 лет я работала во время летних каникул: официанткой в кафе, помощником фотографа, помогала эвент-менеджеру в организации свадеб, корпоративных и рекламных мероприятий, занималась дизайном и производством бутиковой одежды. Одежду покупали хорошо, и Мне нравилось держать под контролем весь процесс: от создания коллекции и производства до продаж. Объемы росли, я перенесла производство в Эстонию и поехала учиться в London College of Fashion. Мой бренд хорошо продавался, и мне стали предлагать работу в крупных компаниях.
Я пару лет работала в Швеции для H&M, а потом в России для Melon Fashion Group. В гостиничную сферу я попала после 6 лет работы в индустрии моды, когда решала вернуться ли к своему бренду или сменить область. Мне предложили создать интерьер-проект гостиницы в Петербурге, и я согласилась. Когда поделилась радостными новостями с отцом, он сказал: «Здорово работать для другой гостиницы, но если хочешь, можешь работать для своей». Со временем я присоединилась к семейному бизнесу, и вот уже пять лет мы работаем вместе.
Полтора года назад к нам подключилась сестра. Мой рабочий день начинается примерно в 8 утра. Я смотрю график запланированных конференций на день, получаю отчеты о результатах работы наших гостиниц за вчерашний день и предыдущую ночь, читаю новости, проверяю электронную почту. В это время я почти всегда завтракаю в одном из отелей – это хороший способ оценить, как сотрудники выполняют ежедневные рутинные операции и как себя чувствуют наши гости.
Гостиничный бизнес круглосуточный, и рабочий день только условно заканчивается в 19:00, ведь в это время гости начинают приезжать в отель. Я пытаюсь общаться с гостями через все доступные каналы: Facebook, Twitter и наш блог, и если гость пишет мне в воскресенье утром, то я и отвечу в воскресенье утром. Моим принципом в работе стал наш девиз «We serve you better!», что означает «Лучше, чем вы ожидаете!».
Гостеприимство – это наша страсть. Это значит, я обращаю внимание на каждую мелкую деталь. Мы всегда стараемся рассматривать процесс или ситуацию со стороны гостя: «Это можно сделать более удобным или сэкономить время?».
В гостиничном деле нужно любить людей. Это основное. Позитивный подход и бесконечная энергия тоже не помешают. Самым неприятным в работе является недовольство гостей, конечно. Если его ожидания не оправдались – это маленькая катастрофа. Мы подходим к каждой жалобе очень серьезно, стараемся исправить происшедшее.
Я горжусь отзывами наших гостей и работой нашей команды. Наши отели находятся на 14 и 15 местах в Москве по оценке самого популярного туристического портала Tripadvisor. Выше позиции, в основном, у пятизвездочных крупных брендов с центральным месторасположениям: Hyatt, Swissotel, «Балчуг», Ritz и т.д.
Я стремлюсь к нашей цели, которая заключается в создании международной сети отелей под брендом «Катерина». Наш подход к гостям и способ управления востребован не только в Москве, но и в большинстве европейских столиц. Везде открывается много отелей и бюджетного уровня, и люксовые, и бутиковые, но никто не задумывается о потребностях современных бизнес-путешественников. Это наша ниша. Мы видим 10–20 отелей под брендом «Катерина» в Москве и Европе в ближайшие 10 лет.
«Я не жду повышения»
Юлия Селиненкова, Старший менеджер по работе с гостями Radisson Royal Hotel Moscow («Украина»)
В детстве я мечтала быть певицей. Правда, голоса и слуха у меня никогда не было. Оканчивая школу, видела себя директором гостиницы. Уже в 10 классе я начала учиться в Академии туризма, и у меня были глобальные планы.
В гостиничной сфере я работаю со студенческих лет. На 4 курсе РМАТ студенты узнали, что открывается новая гостиница «Дафна». Все хотели туда попасть. Но не все решились отправить свое резюме. А меня сразу взяли на позицию портье службы размещения. В этой гостинице я отработала год.Мой рабочий день начинается в 10:00 с изучения заезда гостей на сегодня.
Особенное внимание уделяется VIP-гостям и тем проблемам и вопросам, которые успели возникнуть за ночь. За день нужно проверить каждого заезжающего гостя и скоординировать работу службы. Моим приоритетом является личная жизнь. Несмотря на то, что я серьезно и ответственно отношусь к работе, семейная жизнь для меня всегда остается на первом месте. И на данный момент я точно не жду повышения.
Моим принципом в работе является постулат: «Гости возвращаются не в гостиницу, они возвращаются к сотрудникам, которые в ней работают».Основное качество, необходимое для работы в гостиничном деле, – это доброта. И радушие.Самое приятное в работе – когда гости замечают, с какой любовью я рассказываю о гостинице.
Больше всего горжусь тем, что занимаюсь своим делом уже больше 5 лет.
«Нет проблем – есть задачи!»
Ксения Власова, директор «АЗИМУТ Отель Самара»
В детстве я мечтала быть доктором – всегда хотела помогать людям. Оканчивая школу, знала, что мое – это работа с людьми, поэтому, поступив на экономический факультет, параллельно получала второе высшее образование на психологическом факультете.
В гостиничной сфере я оказалась сразу после института. Я пришла в отель, в котором работаю уже 17 лет, на должность бухгалтера. Потом было повышение до финансового директора и, наконец, мне предложили должность директора отеля.
Мой рабочий день начинается в 9 утра и заканчивается, когда решены все задачи. Отель – круглосуточная машина. Моим приоритетом является сохранение гармонии: я люблю свою работу и успеваю уделять достаточное время семье – у меня два сына. Иногда бывают перекосы то в сторону работы, то в сторону семьи, но потом баланс восстанавливается.
Мой принцип в работе: нет проблем – есть задачи, которые нужно решать.Для работы в гостиничном деле необходимо любить людей и быть открытым человеком. Нужно получать удовольствие, делая приятно гостям. Зачастую люди, приходящие в гостиничный бизнес, совершенно не подходят для работы в этой сфере. Самым приятным моментом в работе является возможность делать людей довольными, исполняя их просьбы, которые, как правило, разнообразны и требуют творческого подхода.
Я горжусь своей командой. Мои сотрудники востребованы во всей сети, например, Екатерина Володина занимала менеджерскую позицию в нашем отеле, а сейчас работает директором «АЗИМУТ Отель Ставрополь» и отлично справляется.
«Важно найти баланс»
Наталия Соловьева, Менеджер по проведению мероприятий и размещению групп отеля «Марриотт Ройал Аврора»
В детстве я мечтала быть медсестрой. Но оканчивая школу, я уже знала, что хочу работать в гостиничном бизнесе. У нас это семейное – мама работала в академии гостиничного бизнеса, преподавала студентам английский язык.
Работа в гостиничной сфере началась 14 лет назад с должности секретаря банкетной и ресторанной служб в отеле «Националь» – мне было 18. Спустя два года я пришла в «Марриотт» – меня привлекла возможность трудиться в международной сети. Здесь я узнала, как четко могут быть отлажены бизнес-процессы, а также насколько сильной бывает поддержка коллег. Я это ценю.
Мой рабочий день начинается обычно в 8:30, и я никогда не знаю, когда он закончится. Все зависит от количества мероприятий в отеле и их важности.Определяя свои приоритеты, я стараюсь найти баланс между работой и личной жизнью. Хочу, чтобы работа продолжала приносить удовлетворение мне, сотрудникам и гостям.
Для меня принципиально организовать мероприятие настолько гладко, чтобы гости вообще не заметили нашего присутствия.Для меня важно чувство плеча сотрудников, а также дружеская атмосфера в коллективе и наличие чувства юмора у коллег.В гостиничном деле не обойтись без расположенности к людям и дружелюбия.
Самым неприятным в работе является момент, когда уходят сотрудники, с которыми сработался и на которых можно было положиться.
Я горжусь своим семилетним сыном.Я мечтаю жить в теплом южном городе, где есть море, много солнца и зелени. Для меня таким идеалом является Баку.
«Нет рутине!»
Наталья Шаравина, менеджер по маркетингу отеля «Балчуг Кемпински Москва»
В детстве я много мечтала, и, как правило, мои грезы менялись ежечасно. Я думала то о карьере певицы, то о позиции директора завода. К счастью, любовь к путешествиям и отелям взяла свое – я с уверенностью поступала в университет по туризму.
В гостиничной сфере я начала работать после окончания второго курса университета, когда в обязательном порядке все студенты должны были пройти летнюю практику. Мне повезло, первое рабочее лето прошло в Греции, на полуострове Пелопоннес. Отель Aldemar Olympian Village стал моей первой и очень успешной отправной точкой на пути к олимпам гостиничного бизнеса.
Мой рабочий день начинается с кофе и свежих газет в 8:45.Я предпочитаю быть в курсе всех бизнес-событий мира, что всегда дает много идей для успешного развития маркетинговой политики отеля. День может закончиться в 18:00, а может и в 23:00, если есть какие-то мероприятия или важные встречи. Но, как правило, я стараюсь завершить свой день каким-то легким и интересным делом, например, поиском интересных трендов или событий в сфере маркетинга.
Конечно, всегда есть поставленные задачи и результаты, которых надо достичь. Расставлять приоритеты между работой, друзьями, личной жизнью или хобби считаю неправильным. Самое главное – быть в гармонии с собой каждый день: сегодня работа может быть важнее, завтра на первый план выступит семейная жизнь, а через месяц вы начнете посвящать свое время друзьям. Если человек уделяет много времени только одной стороне своей жизни, то он неполноценен, а, значит, не интересен ни для общества, ни для своих коллег. Моим принципом является правило: «Лучше голодать, чем что попало есть, и лучше быть одной, чем вместе с кем попало».
В гостиничном деле необходимы умение постоянно ставить перед собой новые задачи, инициативный подход и увлеченность. И эти качества – часть культуры «Кемпински».
Самым приятным моментом в работе является разнообразие трудовых будней. Каждый день не похож на предыдущий и последующий. «Нет рутине!» – девиз работы в любом отеле.Я горжусь, что работаю в команде настоящих виртуозов гостиничного мастерства. Мне кажется, что «Балчуг» – это мой второй дом, а коллеги – часть моей семьи. И это действительно моя гордость.
Я мечтаю о многом. Стараюсь, чтобы мое вдохновение и креативные идеи никогда не иссякали, иначе вся жизнь потеряет интерес и смысл.
