Самостоятельное бронирование сейчас в тренде – у людей появилось больше ресурсов для выбора отеля и сравнения цен
Виртуальная жизнь
Все большее количество туристов предпочитает самостоятельное бронирование авиабилетов и гостиничных номеров, чаще всего выбирая европейское пляжное и азиатское направления (впрочем, отмечается рост интереса и к отелям в российских регионах). «Туристы планируют свой отдых самостоятельно во многом из-за нестабильности работы традиционных туристических агентств – никто не хочет рисковать двумя неделями отпуска», – говорит Марина Колесник, генеральный директор компании Oktogo.ru, сервера онлайн-бронирования отелей по всему миру, запущенного в 2010 году и в августе этого года заключившего соглашение о сотрудничестве с крупнейшим международным туристическим сообществом TripAdvisor. «В течение последних двух лет мы наблюдаем, как растет процент интернет-бронирований частными лицами. Самостоятельное бронирование сейчас в тренде – у людей появилось больше ресурсов для выбора отеля и сравнения цен, стали отступать стереотипы об опасности Интернет-платежей», – комментирует ситуацию коммерческий директор отеля «Аструс» Андрей Михайлец.
Сайтов, на которых можно получить информацию о гостинице, сравнить цены, посмотреть фотографии и забронировать понравившийся номер, великое множество. Среди них лидируют глобальные Интернет-системы бронирования (IDS) Booking.com, Hotels.com, HRS.com, Orbitz.com и. Priceline.com. К примеру, сайт компании Booking.com, переведенный на 43 иностранных языка, предлагает на выбор около 160000 отелей, расположенных в более чем ста странах.
Использование электронных систем бронирования удобно и выгодно как для гостей, так и для отелей. Взаиморасчеты строятся на основе договора комиссии. Одни компании работают за фиксированный процент, как HRS, где отчисления составляют 13% от забронированной стоимости номера (т.е. в системе отсутствует аукционная модель начисления комиссий, влияющая на позиционирование отеля в списке), другие определяют размер комиссии для каждого партнера.
«Условия могут отличаться, так как с каждой гостиницей или сетью мы работаем индивидуально, поэтому говорить о каких-то единых условиях для всех не совсем корректно. Они во многом схожи, но есть свои нюансы. Модель сотрудничества проста: система онлайн-бронирования получает комиссию с каждого номера, проданного на сайте. Размещение отеля на сайте не будет стоить ни копейки: плата за это отсутствует», – рассказывает Марина Колесник.
Еще одним принципиальным отличием сервисов друг от друга является способ расчета с отелем. Одни предполагают оплату проживания гостем на месте, другие получают деньги на свой счет. «При оплате на месте гость получает гибкость в выборе: может отменить или изменить бронирование в рамках условий, вплоть до дня заезда. А отель получает не ваучер с оплатой в отдаленном будущем, а живые деньги. Более того, данная модель предполагает оплату только реализованных бронирований, т.е. если гость в отель не приехал, комиссия за данное бронирование не взимается», – перечисляет преимущества первого способа Лана Клюева, директор компании HRS в России и СНГ.
Войти в базу того или иного туристического провайдера может абсолютно любое средство размещения. Как правило, единственное требование – наличие средств связи с внешним миром, будь-то Интернет, телефон или факс (для сотрудничества с HRS необходимо также наличие санузла в номере). После заполнения специальной формы на сайте оператора отель получает контракт, регистрационные данные и помощь в организации обучения сотрудников работе с системой.
Для партнерских порталов отельеры часто создают специальные веб-тарифы, которые отличаются от цен «от стойки». «Гостей привлекает BAR (Best Available Rate) – «Лучший тариф дня». Учитывая, что онлайн-портал – это некий свободный рынок, на котором гость выбирает лучшее предложение из множества, то при наличии аналогичных вариантов по расположению и звездности, превалирующим фактором выбора, как на полке супермаркета, зачастую является именно цена, – говорит Лана Клюева. – У отеля нет обязательства представлять заниженные тарифы – большинство на это идет, исходя из рыночных условий».
Темное царство
В России процент отелей, не работающих в поле электронной дистрибуции, очень велик. «В нашей системе на сегодняшний день в режиме реального времени можно забронировать 1500 отелей в почти 200-х населенных пунктах (всего в стране, по официальным данным, 7,5 тысяч отелей)», – приводит цифры Лана Клюева. Эксперт отмечает консерватизм в среде специалистов гостиничного рынка и нежелание осваивать новые каналы продаж – зачастую отельеры просто не готовы учиться новым механизмам, особенно связанным с необходимостью постоянного самостоятельного мониторинга.
Еще одной причиной такого положения дел является факт, что во многих востребованных российских городах предложение номерного фонда намного меньше спроса: «Отели, обеспечивая постоянную высокую загрузку за счет местных корпоративных клиентов, не видят необходимости в диверсификации каналов продаж. Это особо актуально для нефтегазовых регионов и промышленных центров. Однако с каждым годом количество отелей, представленных онлайн, растет. Для примера, в начале 2010 года в нашей системе было представлено менее 400 отелей. На сегодняшний день их 1500», – отмечает Лана Клюева, директор компании HRS в России и СНГ. Компания Oktogo.ru, в свою очередь, заявила о планах расширить в течение года свою базу данных с 2000 до 5000 российских гостиниц.
Сотрудничество с различными электронными системами бронирования способствует увеличению числа индивидуальных гостей. Но, хотя онлайн-системы становятся все более популярными и обладают значимыми преимуществами перед другими каналами продаж, Андрей Михайлец (гостиница «Аструс») полную автоматизацию сбыта для крупных отелей считает неоправданной. В отеле «Аструс» загрузка формируется, в основном, за счет корпоративных и агентских бронирований, индивидуальные онлайн-заявки составляют 15–20%. «Выбирая провайдеров туристических услуг, мы делаем сводную таблицу основных коммерческих критериев, один из которых – средний тариф в разрезе канала или контрагента. Также мы смотрим на условия оплаты и целевую аудиторию портала. В целом можно сказать, что по количеству бронирований пока лидирует Booking.com», – отмечает Андрей Михайлец. Он считает, если у отеля есть выбор между двумя контрагентами при условии ограниченного номерного фонда для договорной продажи, имеет смысл выбирать оператора с платежеспособной аудиторией и, следовательно, с более высоким тарифом. Предпочтительна «быстрая» система оплаты: избыток постоплатных контрагентов хотя и приводит к росту выручки, но ведет за собой рост дебиторской задолженности.
Для отелей с большим номерным фондом онлайн-бронирование через крупных провайдеров является одним из ключевых каналов продаж. Если число порталов-партнеров достаточно велико, то для эффективной работы стоит использовать специальную систему управления. «Сеть «Максима Хотелс» сотрудничает со всемирно известными сервисами, среди которых Expedia, Booking.com, GTA, Miki Travel и др. – более трех десятков. В связи с этим мы подключили систему Nota Bena. Эта программа не только дает возможность консолидированного управления IDS-каналами и подключения GDS-систем, но и позволяет проводить маркетинговый анализ», – делится опытом Игорь Нестеренков.
Плюс на минус
Одно из главных ожиданий от международных сервисов онлайн-бронирования – увеличение числа иностранных гостей. Андрей Михайлец замечает, что еще год назад цифры geo-отчета отличались: после заключения договоров с несколькими порталами география продаж заметно выросла, появились новые национальные рынки. «Правда, нужно понимать, что и клиент приходит более требовательный», – добавляет коммерческий директор. Игорь Нестеренков («Максима Хотелс») подтверждает, что благодаря заключению новых партнерских отношений с транснациональными системами бронирования и участию в международных туристических выставках, соотношение русских и иностранных гостей меняется: постепенно увеличивается количество броней из-за рубежа.
Помимо плюсов, онлайн-продажи имеют недостаток: турист может отказаться от брони или вообще забыть о ней, ведь фактически он не несет никакой ответственности. Конечно, если операторам не удается связаться с заказчиком по указанному им телефонному номеру или если с адреса электронной почты в прошлом производились «пустые» бронирования, операция может быть аннулирована, тем не менее, процент не приехавших гостей ощутим и несет для отеля определенные риски.
В HRS отмечают, что количество аннуляций и незаездов составляет около 5%, причем этот показатель включает также негарантированные бронирования, т.е. сделанные без кредитной карты. При гарантированном же бронировании согласно правилам предоставления гостиничных услуг возможно применение штрафных санкций. «В случае незаезда или несвоевременной отмены гарантированного бронирования «Максима Хотелс» удерживает штраф в размере стоимости первых суток проживания», – подтверждает Игорь Нестеренков. Отметим, что европейские путешественники более мобильны и склонны к изменению планов в последний момент, чем наши соотечественники.
