Система обучения: от стажера до управляющего

«Додо Пицца» пришла на рынок 5 лет назад. На пути от маленькой пиццерии в Сыктывкаре, работающей исключительно на доставку, до крупной франчайзинговой сети, объединяющей более 120 заведений в России, США, Китае и других странах, руководство компании сталкивалось со множеством задач, требующих эффективного решения. Одна из них — система обучения сотрудников.

Первая должностная ступень, с которой начинает каждый сотрудник, — стажер. Прежде чем попасть на кухню, он приходит на установочную лекцию. Это занятие погружает нового сотрудника в жизнь компании, знакомит с ее ценностями, рассказывает об основных принципах работы. Кроме того, стажер получает заряд мотивации — на реальных примерах ему показывают, что, если быть трудолюбивым и усердным, можно стать управляющим пиццерии уже через полгода. Главное на этом этапе — донести до работника, что все в его руках, компания дает ему отличные возможности для карьерного роста. На кухню стажеры попадают уже заряженными на труд и достижение высоких результатов.

 

После установочной лекции начинается 6-дневная программа обучения. За это время можно научить новичка делать базовые вещи (универсальным пиццамейкером он станет через полмесяца). В программу входит работа во всех зонах пиццерии. Сотрудника учат готовить пиццу, поддерживать чистоту, делать заготовки, знакомят со всеми стандартами: от нарезки начинок до упаковки. После каждого рабочего дня стажер сдает тест, который показывает, насколько хорошо им была усвоена новая информация. Через шесть дней сотрудник умеет делать пиццу и знает основные принципы работы. Он получил необходимую базу знаний, дальше все зависит от его усердия.

Курс обучения заканчивается лишь формально: теперь вместо менеджеров смены, партнеров или управляющих учит уже сам процесс работы; у стажера появляется опыт и повышается скорость.

 

Сотрудников регулярно оценивают по контрольным листам наблюдения (КЛН), где по пунктам фиксируется качество их работы. Это позволяет выявлять пробелы в знаниях, если такие есть. Это мощный инструмент по обучению команды — каждый сотрудник получает от руководства обратную связь по результатам каждой проверки.

Следующей ступенью после стажера является должность кандидата, далее — пиццамейкера, затем — инструктора. Все эти сотрудники делают главное — готовят пиццу; должность инструктора предполагает еще и умение обучать других.

 

Чем выше позиция, тем опытнее работник и тем выше у него оплата труда. Чтобы получить повышение, нужно сдать нормативы по приготовлению пиццы (среднее время приготовления пиццы для стажера — 4:30 минут, кандидат должен уложиться в 3 минуты) и написать тест, проверяющий знания о работе пиццерии.

 

Когда у работника появляются вопросы, ему на помощь приходит закрытая база знаний. Это материалы, в которых обобщен весь опыт «Додо Пиццы»: от того, как правильно делать тесто, и до того, как расширять сеть. Информация полезна как для рядового сотрудника, так и для партнера сети. 

 

С переходом на руководящую должность пиццерии ситуация сложнее — на этом этапе нет никаких нормативов. Чтобы стать менеджером смены, умения быстро делать пиццу недостаточно. Обычно управляющий пиццерии замечает перспективного инструктора, оценивая его показатели работы и КЛН, а также личные качества (ответственность, дисциплинированность, умение общаться с другими людьми и наличие лидерских качеств).

 

Опытный управляющий видит будущих менеджеров уже на этапе собеседования. Как правило, это активный, общительный, интересующийся всем человек, который схватывает новую информацию на лету. Он отличается от других соискателей, которые вместо реализации себя и желания идти по карьерной лестнице, ищут пусть небольшой, но стабильный заработок (что совсем не плохо, именно такие люди создают костяк команды).

Чаще всего устраиваться в пиццерии приходят именно студенты — они смышлены, ответственны, полны сил, им все хочется узнать, очень часто просят себе дополнительные смены, за счет этого обучаются еще быстрей. Если такой сотрудник не уволится, то у него есть все шансы занять должность менеджера смены.

Управляющий — это тот же менеджер, но с более сильным проявлением качеств руководителя. Он опытен и знает, как работать с четырьмя главными блоками предприятия, определяющими его успех:

1. Люди: как предотвратить высокую текучесть сотрудников, как сделать так, что персонал был доволен своей работой, получать обратную связь и так далее.
2. Продукт: как сделать так, что пиццерия делала вау-продукт: быстро выполняла заказы, готовила вкусную пиццу, сохраняла уют и чистоту, работала без очередей и так далее.
3. Выручка: как привлечь еще больше клиентов в пиццерию, как превратить новых посетителей в постоянных.
4. Эффективность: как работать с расходами, повышать производительность труда сотрудников, уменьшать показатели потери ингредиентов и прочее.

 

Два года назад из пиццерии Сыктывкара ушел управляющий, и нужно было срочно найти ему замену, но ни один из менеджеров не подходил на эту роль. Они могли управлять своей сменой, быстро делать пиццу, но не имели знаний, необходимых для новой должности, — не сталкивались с ревизиями, составлением графиков и так далее. Обучать менеджеров пришлось директору сети. Мы поняли, что у нас нет программы, готовящей из менеджера управляющего, и ситуацию нужно срочно исправлять. Зачастую нехватка кадров управления тормозит развитие всей сети. Бывает, франчайзи уже готов открывать новые точки, но ему некого назначить их руководителем.

 

Мы продумали программу развития, которая блок за блоком знакомит с обязанностями управляющего. Происходит это так: каждому из четырех менеджеров в штате пиццерии дается какое-либо направление из работы управляющего. К примеру, первый менеджер отвечает за составление графиков, второй — за направление учета (ревизии, контроль потерь, заказ напитков и продуктов), третий — за систему рейтинга продукта (анализ результатов проверок тайными покупателями пиццерии, визуализация данных и донесение результатов до всей команды), четвертый отвечает за доставку (работа с курьерами, повышение показателей эффективности, контроль количества просроченных и доставленных вовремя заказов).

Через три месяца обязанности меняются. Постепенно мы получаем менеджеров, которые разбираются в работе управляющего, обучены проводить собеседования, составлять КЛН других сотрудников, создавать графики работы в ресторане, организовывать собрания по рейтингу продукта и делать многое другое. В специальном листе отмечается, что изучил менеджер, — по количеству галок становится ясно, насколько он готов к новой должности.

Еще один способ обучения «Додо» — это лекции в центральном офисе. Франчайзи может направить сотрудников в Сыктывкар для повышения их квалификации. Программы длятся от трех до пяти дней. Полученные знания оттачиваются на практике в своей пиццерии.

 

«Додо» не останавливается в совершенствовании системы обучения, потому что залог успеха всей сети — хорошо обученные сотрудники.