Лицом к потребителю: тенденции гостиничного рынка — 2017

Исследование тенденций рынка в 2017 году под названием «Бескомпромиссный потребитель: парадоксы эпохи растущей персонализации» Intercontinental Hotels Group представила на Всемирном экономическом форуме в Давосе. Авторы обращают внимание профессионалов отрасли на высокую требовательность клиента, ожидающего от брендов удовлетворения широкого спектра противоречивых запросов.

Аналитики IHG выявили четыре парадокса, влияющих на принятие потребительских решений в условиях постоянного развития технологий. В такой среде клиенты не готовы на компромиссы и не хотят жертвовать одним за счет другого: они выбирают предложения, которые полностью отвечают их запросам.

 

• Парадокс отстраненной социальности: желание постоянной связи с людьми, брендами и местами одновременно со стремлением подчеркнуть свою индивидуальность и уникальность.

• Парадокс изобильной эксклюзивности: желание лимитированной, но при этом всегда доступной роскоши.

• Парадокс желания совершенствовать личное и общественное: стремление к личному самосовершенствованию с одновременным желанием положительных изменений в общественной сфере и на мировом уровне.

• Парадокс «сделайте для меня по-моему»: желание, чтобы все запросы выполнялись точно и без необходимости постоянного контроля.

Международным брендам необходимо учитывать эти парадоксы и строить стратегии так, чтобы оставаться актуальными на локальном уровне и сохранять уникальный характер. В связи с этим IHG сформулировала шесть решений, позволяющих брендам предлагать потребителю товары и услуги, которые укрепляют с ним связь и повышают лояльность к бренду.

 

1. Стремитесь к интегрированным решениям: сегодня недостаточно просто найти баланс между противоречащими потребностями потребителя; необходимо предоставить лучшее предложение, которое комплексно удовлетворяет запросы клиента.

2. Повышайте качество управления бизнесом с помощью сегментирования по потребностям и обстоятельствам: это не просто маркетинговый инструмент, а неотъемлемая часть стратегического планирования компании.

3. Говорите с клиентом: брендам необходимо изучать коммуникационные запросы потребителя, слушать его и совершенствовать свои услуги, отталкиваясь от результатов диалога.

4. Управляйте многомерностью бренда: сегодня ваш бренд должен обладать не только уникальным характером, но и функциональными, эмоциональными и социальными преимуществами.

5. Привлекайте к управлению брендом команду с широким набором компетенций: ваш успех в том числе зависит от оптимального использования талантов каждого члена команды для разработки общей успешной стратегии.

6. Управляйте парадоксом контроля над брендом: компании не должны отдавать контроль над брендом внешнему миру, однако они должны позволить ему влиять на репутацию бренда.