Эксперты сервиса «Авито Работа» проанализировали динамику спроса и заработной платы в категории «Туризм, рестораны» и выяснили, как работают профессионалы в сферах туризма и ресторанного бизнеса.
2 августа 2017
«Сервис по-русски»: книга бизнес-тренера Елизаветы Ефремовой
В учебнике, изданном в 2017 году, Елизавета Ефремова рассказывает, каким должен быть идеальный сервис, раскрывает понятия «сервисный комитет» и «сервисный календарь», говорит о принципах работы с персоналом и управлении конфликтами.
Для более детального ознакомления с книгой кликайте на иконки под фотографиями.
Корпоративная сервисная культура
В главе о корпоративной сервисной культуре идет речь о том, как сформировать внутри организации систему, которая позволяла бы создать с клиентом долгосрочные отношения, а не привлекать новых клиентов, теряя старых.
Это достигается с помощью различных инструментов, самым эффективным и универсальным из которых автор называет сервисный календарь.
Другая важная мысль, изложенная в главе, — за сервис в компании должны отвечать все сотрудники.
Основа качественного сервиса
Объемная четвертая глава посвящена десяти аспектам качественного сервиса, которые отвечают на вопрос, не что, а как делать, чтобы сервисная стратегия стала важной и значимой для каждого работника.
Это самые разные вещи: забота и внимание к клиенту, надежность, чистота, доступность информации, безопасность и постоянство.
Принципы обучения персонала
В шестой главе Елизавета Ефремова пишет о том, как учить и развивать сервисный персонал.
Она выступает за рациональный подход: обучать всех сотрудников нецелесообразно, нужно развивать только лучших («Вкладывая деньги в силу, вы добьетесь ее прироста»).
В этом случае приглашение на курсы выглядит как признание талантов и становится лучшей мотивацией.
Ошибки руководителей
В восьмой главе рассмотрен список типичных ошибок, которые могут свести на нет даже самые трудоемкие усилия по выстраиванию системы качественного обслуживания.
Погубить все усилия способны отсутствие контроля результатов, недостаток мотивации работников, пренебрежение внутренней культурой.
Также нельзя вводить изменения резко и ожидать мгновенной отдачи.
Интервью
В «Приложении 1» приведены интервью с директорами российских компаний, которые делятся тем, как им удается совершенствовать сервис в своих фирмах, и с какими трудностями приходится сталкиваться.
Денис Середа, директор ветеринарной клиники, отмечает, что клиенты часто расстроены и взвинчены, поэтому к ним нужен особый подход.
Новым сотрудникам помогает адаптироваться свод правил, который помогла разработать Елизавета Ефремова.
Елизавета Ефремова более 10 лет проводит тренинги по личной эффективности и сервису в «Русской школе управления». С первых строк автор делает акцент на практике: действительно, собрана масса работающих инструментов, хотя кардинально нового вы, скорее всего, не узнаете.
Книга поможет скоординировать работу разных отделов компании и подскажет, как готовить персонал к общению с клиентами. Отдельная глава посвящена типичным ошибкам руководителей, из-за которых сервис в компании развивается циклично, то улучшаясь на какое-то время, то вновь деградируя.
Несмотря на название, прямую речь руководителей конкретных отечественных организаций (ветеринарной клиники, гостиницы, акушерского центра) можно найти лишь в приложении.
Несколько портят впечатление об учебнике опечатки. Книга сейчас на повторной вычитке корректора, ближайший тираж будет с исправлениями.
В книге 166 страниц. Издательство «Русская школа управления». Ориентировочная цена — 600 рублей.
Читать далее в рубрике «Личное дело»
Изо Дзандзава готовит исключительно по домашним рецептам.
На этой должности Евгений Трофимов сменил Елену Савчук.
«Кухня Гаяне-джан» получила второй приз на Best in the world Gourmand Cook Books Awards 2017 в категории Woman Chef.