«Ноги моей здесь больше не будет»: как получить отзывы и что с ними делать?

Сергей Миронов,
вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России,
владелец сети ресторанов «Мясо & Рыба» 

За отзывы в соцсетях сети «Мясо & Рыба» отвечают SMM-щики. Речь чаще всего идет про ответы на общие рядовые вопросы. Естественно, все комментарии они обсуждают с руководством, со мной. Если же была высказана претензия к блюду или сервису, ответит лично директор ресторана, вызвавшего нарекания со стороны гостя.

Мы внимательно следим за любыми негативными мнениями в сети, реагируем на каждое из них. Все отзывы принимаем во внимание. При вопиющем случае обязательно связываемся с недовольным человеком лично. Разбираем ситуацию и стараемся уладить ее.

Как я отношусь к специалистам и агентствам по написанию положительных отзывов? «Мясо & Рыба» это не практикует. Но знаю, что многие коллеги делают это. Могу сказать, что как человек, который сам ведет собственные аккаунты, часто даю обратную связь многим лично. Пишут мне постоянно и по самым разным вопросам.

Александр Ермилов,
руководитель отдела интернет-маркетинга
Restaurants by Crocus Group 

Работа по отслеживанию отзывов в интернете ведется, и крайне активная. В этой цепочке задействовано много людей: от интернет-маркетологов до бренд-менеджеров. Использовали в свое время один из сервисов по отслеживанию отзывов, но количество спама, выдаваемого по ключевым словам, в разы превышало целевой контент, поэтому сейчас сами делаем мониторинг наших основных каналов коммуникации.

Отзывы гостей мы получаем из разных каналов, но соцсети берут на себя основную нагрузку. В 2019-м гости высказывают свое мнение о посещении там, где это удобно именно им. В этом смысле сервисы типа TripAdvisor, а также профиль ресторана на картах «Яндекса» или Google далеко не первое, что приходит в голову. Отзывы получаем и в директ, и в комментариях под последними постами, и через хештеги.

Негатив мы стараемся уводить из публичного поля, потому что при общении выясняется, что в 85 % случаев причина поста или отзыва вида «Кошмар, ужас, никогда больше ноги моей здесь не будет» — то, что в меню не было той или иной позиции, официант предложил замену, а в целом посещение понравилось

Ответы ресторана регламентированы: за позитивные благодарим, с негативными пытаемся разобраться. Надо отдавать себе отчет в том, что если человеку посещение ресторана понравилось, то отзыва от него мы скорее всего не дождемся, а вот если что-то пошло не так…

За неделю ресторан получает порядка 10–15 отзывов. Скрипты ответов есть, они успешно применяются. Порядка 90–95 % диалогов заканчиваются в позитивном ключе, гости обещают вернуться

Я знаю о работе агентств по написанию положительных отзывов, но нам не приходилось обращаться к ним. Почему? Очень просто: эта услуга, на мой взгляд, является составляющей контент-маркетинга, когда новый товар не всегда проверенного качества надо максимально быстро вывести на рынок и реализовать всю партию в кратчайшие сроки. Бюджет на классические инструменты (пиар, медиа, кросс-промо) не заложен в силу низкой маржинальности продукта, а продвижение нужно здесь и сейчас. Закупаются тысячи под копирку сделанных отзывов, которыми наполняются ресурсы. Через незначительное время поисковые роботы проиндексируют эти отзывы, и картина продукта будет положительной. При покупке клиента могут ждать многочисленные сюрпризы, о которых производитель предусмотрительно умолчал. Наш же бизнес всегда на виду, и любой, даже не самый позитивный, комментарий говорит лишь о том, что мы движемся в правильном направлении, закрывая по пути вопросы, которые возникают у наших гостей.

Совет, который хотелось бы дать коллегам, которые имеют дело с отзывами в ежедневном режиме: не нужно сразу впадать в панику из-за того, что в интернете о вас высказались не лучшим образом. Рассматривайте это как обратную связь и возможность сделать свою работу лучше!

Марина Савицкая,
пиар-директор гастрономического кафе Charlie 

Отзывы о ресторане мы получаем в социальных сетях: оперативно реагируем на посты, пишем личные сообщения и так далее. Внимание всегда ценится гостем, а в прямой переписке он максимально открыт, может дать наиболее развернутое мнение, которое не смог оставить персоналу в ресторане или в публичном посте.

Что делать, если отзывов нет? Каким бы хорошим и классным не было посещение, гостя всегда нужно «подтолкнуть» к написанию отзыва: это могут быть слова официанта, рекламная полиграфия, письмо с TripAdvisor о недавнем посещении заведения. Вместе с чеком можно выдавать небольшие визитки с напоминанием, что гость может поделиться отзывом на удобной для него платформе. И, безусловно, нужна работа персонала, который максимально ненавязчиво интересуется впечатлениями гостя. Чаще всего гости делятся своими эмоциями, позитивными или негативными.

Чтобы оперативно отслеживать отклики в интернете, на каждой платформе, где гости могут оставить отзыв, есть привязка к почте и уведомлениям. В «Инстаграме» комментарии в рабочем аккаунте отслеживает бот iamPRcompany. У тех, у кого в работе два заведения или больше, задача усложняется. С ней помогут справиться ребята из GastroReview: они собирают все на одном портале.

Мне сложно судить, есть ли толк от работы агентств по написанию положительных отзывов. Не знаю, насколько это бросается в глаза гостям, но я всегда вижу по времени, дате и структуре написания, что отзывы пишут не гости. Зазубренные скрипты не меняются от сообщения к сообщению. Я этим инструментом не пользовалась.

Хорошо обработанный отзыв — тот, на который отреагировали моментально. Каждый гость хочет максимально быстро получить ответ, особенно если комментарий негативный. Использовать заранее придуманный шаблон, на мой взгляд, не всегда правильно. Есть отзывы, которые необходимо проработать вплоть до общения с персоналом и поднятия чека из системы.

На каждую платформу ресторана в среднем в неделю приходится по 5–10 отзывов. Но преимущественно отзывы мы получаем из «Инстаграма».

Плохие отзывы случаются. Самые странные из разряда: гость приходил, заказывал профитроль, чашку кофе, а в отзыве расписывал, как ему «не понравилась кухня» и все в этом духе. Я этого искренне не понимаю.

Анастасия Торес,
менеджер ресторана Kuznyahouse 

Мы всегда интересуемся у гостя, все ли понравилось. Официант никогда не заберет молча со стола тарелку, если блюдо не доели до конца. Обязательно уточнит, все ли в порядке. Готовы к конструктивной критике. Если получаем много похожих запросов, вносим определенные корректировки.

Если нет отзывов, надо стимулировать работников, а не гостей. Нейтральное безликое обслуживание не вдохновляет гостей на обратную связь. Известный факт: часто гости оставляют отзыв, если его надежды не были оправданы: долгое ожидание блюда, забронировали не тот стол, не пустили в клуб на вечеринку. Когда гость всем доволен, он скажет это напрямую, будет рекомендовать знакомым, приводить друзей и семью.

Специалисты SMM-отдела отслеживают отзывы в интернете и оперативно отвечают на них. Мы ежедневно мониторим все известные ресторанные порталы и социальные сети, где гости делятся своим мнением. Хороший способ получить связь с гостем — розыгрыши в социальных сетях.

Никогда не прибегали к помощи специалистов по написанию положительных отзывов, нам не интересен искусственный ажиотаж. Все тайное всегда становится явным. Естественно, большое количество восторженных отзывов может заманить гостя, который выбирает ресторан. Но если уровень не соответствует действительности, есть риск получить в итоге негативный фидбэк.

Kuznyahouse находится на острове Новая Голландия, популярном общественном пространстве Санкт-Петербурга, и количество отзывов связано с сезонностью и праздниками: больше всего пишут летом и во время длинных новогодних каникул. Гостям удобно оставлять отзывы в социальных сетях — в «Инстаграме» получаем ежедневно. На тематических сайтах отзывов меньше, два-три в неделю

Шаблонов для ответов нет, всегда подходим индивидуально и разбираемся с ситуацией. Плохая работа с отзывом — это его игнорирование или удаление и блокировка. Мы не боимся негативных отзывов: это переживание гостя и наша мотивация. Иногда расстроенный блюдом гость, получив в комплимент десерт и бокал вина, уходит довольным из ресторана и обязательно возвращается.

Читайте также: статьи «Так себе реакция: как рестораны отвечают на отзывы гостей» и «Не только отзывы: все об обратной связи»