Страсть и роскошь

Всю жизнь ‒ после того, как закончил Школу отельеров в Лозанне (Ecole Hoteliere de Lausanne, старейшая гостиничная школа в мире). Я несколько лет путешествовал по миру, но быстро понял, что сердце гостиничной индустрии ‒ в Европе. Именно по этой причине я в течение последних 20 лет работал в Лондоне, Париже, Монте-Карло, а потом осел в Женеве (здесь я уже 12 лет). По мне, это идеальное место: одновременно международно важный и в то же время тихий и спокойный город ‒ здесь живут всего 240 тысяч человек, как в одном из районов Москвы!

В Grand Hotel Kempinski Geneva я работаю 4,5 года. Для меня он ценен тем, что является воплощением роскоши и традиционности, а это непременные атрибуты отеля высокого класса. К тому он находится в Европе, что немаловажно: практически все люксовые бренды ‒ европейские.

 

В наше время к категории люкс относят все подряд – посуду, питьевую воду, да что угодно, поэтому мы стремимся быть выше этого, постоянно улучшать качество сервиса, становиться ультралюксовым отелем. Можно провести параллель с миром моды: галстук Hermes стоит дороже, чем Gucci, к тому же в Hermes никогда не бывает скидок. Но люди готовы платить за качественно другой уровень роскоши – как покупая вещи Hermes, так и останавливаясь в нашем отеле.

Лучшие моменты связаны с общением с людьми, и благодаря работе у меня был шанс познакомиться с всемирно известными вип-персонами. Например, пару лет назад французский президент Николя Саркози с супругой останавливались в нашем отеле, а Натали Портман, будучи беременной, жила здесь шесть недель вплоть до родов. Конечно, это большая честь для меня. Именно поэтому я люблю этот бизнес – из-за встреч с новыми людьми.

 

Во-первых, чтобы быть успешным в своем деле, необходима страсть, нужно гореть своей работой. Именно это помогает мне вдохновлять свою команду, делиться с ними энергией.
Во-вторых, нужно обеспечивать три базовые потребности гостя – хороший сон, хорошую еду и хороший сервис. Без них отель ‒ ничто.

Я привнес страсть, открытость всему новому, я вложил в работу душу – и персонал вдохновился моим примером! Сотрудники ‒ как хамелеон, подстраиваются под руководителя, я наблюдал это много раз. Это помогает добиваться главной цели – высокого уровня сервиса.

Что касается непосредственно вопросов управления, то с моим приходом отель изменился концептуально, и теперь Grand Hotel Kempinski Geneva ‒ это не просто место, где ты спишь и ешь, а целое направление отдыха со всеми возможные развлечениями: у нас есть театр, самые модные в городе дискотеки, торговый центр, спа, фитнес, бассейн, разнообразные рестораны... Успешный отель зависит должен быть модным, продвинутым, не отставать от современных трендов.

 

Еще я сделал так, что отель стал как будто делится на несколько категорий, как в самолете – есть первый, бизнес- и эконом-классы. Ведь когда ты летишь в первом классе, ты даже не подозреваешь, что рядом сидит кто-то из эконом-класса. Успех хорошего отеля в том же: привилегированные клиенты не должны знать, что неподалеку отдыхает сотня японских туристов. У каждого гостя свои условия проживания, никак не пересекающиеся друг с другом и не мешающие ничьему отдыху. 

Я также изменил ресторанную концепцию отеля – теперь здесь нет сложных, вычурных блюд, вместо них мы предлагаем простую еду из свежих местных продуктов. Большая ошибка многих люксовых отелей – отсутствие простых блюд. Многие отельеры ответят гостю, который хочет пиццу, что ему стоит поискать ее не в пятизвездочном отеле, а в пиццерии за углом. Но у меня другой подход: да, в нашем отеле есть пицца, но это лучшая пицца в городе.

У нас превосходные местные продукты. Есть свой рыбак, свой сад, в котором мы выращиваем зелень и овощи, у нас есть даже улей на крыше отеля! В получасе езды от отеля находится фермерское хозяйство, которое поставляет нам молочные продукты масло, сыры, йогурты. Забота о здоровье, о том, что ты ешь – важная примета нашего времени, которую нельзя игнорировать.

 

Когда мы создавали рестораны, то ориентировались на то, чего хотят люди. Итальянская кухня безумно популярна, и у нас, конечно, есть итальянский ресторан ‒ Il Vero, но это не высокая гастрономия, а такое семейное заведение. Большим спросом в Европе пользуется и китайская кухня. В нашем ресторане Tse Yаng можно не только попробовать аутентичные китайские блюда, это отличное место для общения (в Женеве многие назначают встречи именно здесь), отдыха, в нем можно расслабиться и развалиться на диване. А в ресторане Le Grill можно отведать блюда на гриле – этим способом здесь готовят любые свежие продукты. Бар Floor Two с террасой и видом на Женевское озеро также очень популярен в городе.

В отеле работает два комитета, состоящие из наших сотрудников, – комитет по инновациям и «зеленый» комитет (многие инновации связаны с экологией, ведь это повсеместный тренд). Так называемые заседания проходят в виде мозговых штурмов, на которых каждый может высказать свою идею.

 

Состав комитетов постоянно меняется, там нет никакой иерархии ‒ и посудомойка может посоветовать что-то интересное. На этих встречах я стараюсь не быть генеральным менеджером, а просто помогаю людям открыться, разговориться, проявить креативность. Grand Hotel Kempinski Geneva ‒ единственный отель в Женеве, являющийся приверженцем инноваций. Я уверен, что инновации необходимы, чтобы стать лидером, а не быть одним из отелей, копирующих друг друга.

Сейчас я планирую воплотить в жизнь идею, которая должна произвести фурор: продать кабины наших шести лифтов люксовым фирмам, чтобы они сделали ребрендинг по своему усмотрению ‒ приветствуются любые сумасшедшие идеи. Rolex, Dior, Ferrari могут проявить фантазию, не ограничиваясь нанесением логотипов. Сейчас где-то можно встретить постеры, небольшие декоративные элементы, но с размахом еще никто не работал. Эти лифты станут настоящей достопримечательностью!

 

Конечно, оригинальная идея всегда приносит доход. Вся эта затея с местными продуктами – не только экологичный тренд, но и успешное коммерческое предприятие. Ведь в конечном итоге бизнес есть бизнес, поэтому вполне естественно, что новые идеи нужны в том числе для повышения рентабельности. К сожалению, финансовые обязательства часто сдерживают креативность, но нужно следовать цели – быть первыми на рынке.

Конечно. С гостями стало труднее, поскольку они посмотрели мир и стали более искушенными, в то время как 10-‒15 лет назад им было просто не с чем сравнивать. Теперь ожидания клиентов выросли, они хотят, чтобы их удивляли уровнем сервиса и комфорта, они ждут сюрпризов. Все наши гости – как раз такие продвинутые путешественники.

Я верю, что их три: инновации, еда и подбор персонала. Так как о первых двух я уже говорил, расскажу о последнем. Когда я нанимаю кого-нибудь, то не смотрю на резюме. Если человек, не обладающий значительным опытом, скажет, что хочет быть директором ресторана, я его выслушаю: потенциал, креативность, энергия могут компенсировать недостаток опыта (хотя и на работу стоит посмотреть). Шеф-поваром можно стать за полгода, но страсти и блеску в глазах нельзя научиться ‒ ты либо имеешь это, либо нет. Такой подход к подбору сотрудников пока не свойственен нашему бизнесу, и я надеюсь это изменить.

Страсть к совершенству!