работник все время находится в ситуации соревнования, боится потерять позиции и оказаться в аутсайдерах – в этом случае возникает противоречие между стремлением соответствовать предъявляемым требованиям и субъективной сложностью их выполнения
«Ничего я не хочу!»
Кроме того, от персонала Индустрии гостеприимства требуется достаточно интенсивное общение, они должны разрешать конфликты, быть внимательными к гостям, сохранять хорошее настроение и доброжелательность. Как следствие, люди, относящиеся к этой структуре, испытывают большое психологическое напряжение.
У 100% сотрудников ресторанного бизнеса, принявших участие в специальном опросе, диагностирован «синдром эмоционального сгорания», при котором превалируют симптомы, характерные для фазы «резистенция» (сопротивление). Они проявляются неадекватным эмоциональным реагированием на клиентов, отсутствием эмоциональной вовлеченности в межличностные отношения, хронической усталостью, ведущей к редукции профессиональных обязанностей (попытки сократить обязанности, которые требуют больших эмоциональных затрат).
Выраженную фазу «истощения» имеют 36% человек. Она проявляется на уровне физического и психического самочувствия. Обращает на себя внимание тот факт, что более чем у половины сотрудников (58%) данная стадия находится в стадии формирования. И лишь 6% персонала не испытывает подобных симптомов.
Наличие фазы «напряжения» характерно для 90% испытуемых, в 10% случаях она находится в стадии формирования. При этом высокий уровень напряжения (70%), обусловленный вхождением в профессию, наблюдается у начинающих специалистов. Молодым сотрудникам оказывается социальная поддержка в лице их коллег, которые занимаются их непосредственным обучением, и администрации, которая заинтересована в росте и развитии своего персонала. Поэтому резистенция выражена незначительно (28%), а истощение не характерно (7%) – они еще не успели устать физически и эмоционально.
У сотрудников, имеющих стаж работы в сфере HoReCa около 3-5 лет, наблюдается максимальная выраженность резистенции (80%). Именно здесь максимально функционирует редукция персональных достижений. Как правило, в этот период работы сотрудник уже имеет высокий уровень образования, пропорционально возрастают и его притязания, неудовлетворенность которых выступает причиной выгорания. Наблюдается снижение напряжения (40%), что объясняется адаптированностью в профессии. Истощение достигает апогея развития (47%). Эмоциональная защита становится неотъемлемым атрибутом личности, поэтому в ресторанном бизнесе очень мало представителей среди линейного персонала, имеющих стаж работы свыше 5 лет (люди либо поднимаются вверх по карьерной лестнице, либо вообще покидают сферу).
На этом этапе происходят следующие профессиональные изменения: потеря положительного восприятия коллег (обострение конкуренции, мешающей неформальному общению), акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой, переживания того, что другие люди используют тебя, отсутствие толерантности и способности к компромиссам, безынициативность, доминирование стереотипов в поведении, снижение эффективности деятельности, выполнение задач строго по инструкции, появление зависимостей от никотина, кофеина, алкоголя.
С ростом стажа (5-10 лет) возрастает и степень адаптированности в профессии. Сотрудник обучается работать в стиле «компромисс и сотрудничество», это дает ему внутренний потенциал противостоять выгоранию. Наблюдается небольшой процент напряжения (20%) и снижение (на 11%) показателей истощения. Преобладающей остается резистенция (45%), хотя и ниже (на 35%), чем при стаже работы 3-5 лет. Возрастает численность клиентов, частота их обслуживания, глубина контакта. Сохраняется необходимость проявлять эмоции, не соответствующие реальным (внутренний конфликт).
В результате исследования обнаружено, что мужчинам в большей степени присущи высокая степень деперсонализации и более высокая оценка своей профессиональной успешности, женщины же более подвержены эмоциональному истощению.
Особенности развития СЭВ у линейного персонала заключаются в интенсивном межличностном взаимодействии, определяющем успешность сотрудников. Утрата эмоционального компонента психических процессов в ходе развития синдрома связана со спецификой работы в сфере обслуживания. Любая критическая ситуация с клиентами независимо от ее специфики является для линейного персонала стрессом, отрицательно воздействует на него и приводит к выгоранию.
Крепостное право отменили!
Заботясь о благополучии и хорошем самочувствии клиентов, управляющие не должны забывать и про персонал, требования к которому постоянно ужесточаются в связи с ускорением темпа жизни и сложной экономической ситуацией.
Мы опросили рестораторов и отельеров, чтобы выявить самые популярные меры, призванные поддержать здоровье и хорошее настроение работников.
Как оказалось, многие выражают свою заботу о здоровье сотрудников, предоставляя медстраховки, бесплатное или льготное медобслуживание.
Некоторые отмечают важность рационального составления графика рабочего времени, создания благоприятных условий труда (перерывы, сменный график, удобные рабочие места, выдерживание температурного режима для поваров, сезонная форма).
Рестораны, как правило, предлагают полноценное питание – «насыщенное витаминами ежедневное меню», «индивидуальное меню согласно вкусовым предпочтениям», «рацион из натуральных продуктов».
Гостиницы предоставляют возможность пользоваться в определенное время и по специальным тарифам тренажерным залом, СПА-центром, салоном красоты, бассейном. Некоторые отели сделали эти услуги бесплатными в День здоровья. Часть заведений проводят антитабачную политику среди персонала.
Итак, регулярное питание, эргономичное рабочее место, достойная оплата труда, возможность пользоваться льготами, хорошие отношения в коллективе – то, что нужно, чтобы персонал был здоров и доволен. Чувствуя поддержку со стороны организации, сотрудник эффективнее выполняет свои обязанности и ощущает приверженность ценностям компании.
