С особыми приметами: концептуальный малый отель

Трудно сказать однозначно: концепции возникают стихийно и популяризируются благодаря маркетингу. Некоторым концепциям рынок начинает усиленно подражать, и тогда ее наименование входит в название отеля – у нас достаточно часто встречаются дизайн-отели, бутик-отели, модными становятся экоотели. Потенциальные гости начинают понимать, о чем идет речь, и используют концептуальное обозначение в поисковиках. И это – коммерческая цель, ведь каждому отелю важно получить именно своего клиента.

В современных условиях европейских городов, где снос здания и возведение крупного отеля, как правило, невозможны по определению (речь идет о сохранении исторического облика города), единственно допустимым вариантом становится реконструкция небольшой площади в этом сооружении под малый отель – и с экономической точки зрения он не может быть «дешевым». Кроме того, мы говорим не о простом гостиничном проекте, а о тематическом: изюминка всегда имеет дополнительную ценность для гостя и, соответственно, влияет на цену.

 

Мы выходили на рынок в 2006 году, на тот момент на Васильевском острове Санкт-Петербурга действовало достаточно много малых отелей. Концептуальный отель – один из верных способов выделиться.

Первое, что мы сделали, ‒ изучили историю здания и окрестностей. Оказалось, все, что можно будет увидеть из окон отеля, связано с именем и творчеством первого главного архитектора Санкт-Петербурга Доминико Трезини, а значит, и первого художника города. Кроме того, великий мастер жил вблизи месторасположения отеля. Так родилась идея создать арт-проект.

 

Первыми корпоративными клиентами отеля стали компании, связанные с искусством, организацией концертной деятельности, и художники. В холлах отеля начали проходить репетиции и выставки работ наших гостей.

 

Традицией стало устраивать раз в месяц вечер, посвященный празднику или персоналии. На него приглашаются все постояльцы бесплатно – им нравится, и фото летят на их интернет-страницы по всему миру.

 

За 10 лет мы организовали более 120 выставок и событий, а нашими близкими друзьями стали многие представители современного искусства и культуры Санкт-Петербурга. Теперь Trezzini – это не только отель, но и место, где гости могут получить представление о творчестве современных художников, архитекторов, музыкантов и литераторов нашего города.

Да, они есть. Данная концепция предполагает не только визуальную, материальную составляющую (картины, предметы декоративно-прикладного искусства, особое оформление комнат и т. д.), но и эмоциональную, которая начинает работать при всех видах коммуникации с гостями. С нашим персоналом очень интересно общаться, поэтому в стандарты сервиса входит информационный материал, позволяющий вести беседу на темы искусства как такового и представленного в стенах отеля в частности.

 

Тематические отели предполагают высокий уровень профессиональной готовности персонала. Помимо клиентоориентированности, коммуникабельности и стрессоустойчивости очень важное условие – хорошее знание иностранных языков (концептуальные отели часто выбирают европейцы).

Еще одной отличительной особенностью работы в малом отеле является многофункциональность задач, которые выполняют сотрудники. Часто ресепшен решает те задачи, которые в крупных отелях ведет менеджер, а порой и не один. Очень часто у сотрудников службы приема и размещения гостей есть опыт литературного перевода текстов с русского на английский язык, экономического анализа показателей дохода, качественной варки кофе, дизайнерского оформления и пр. Персонал достаточно быстро получает разноплановый опыт и понимает, в каком направлении в отельном бизнесе им интересно идти дальше. 

Отелям нужно привлекать и удерживать клиентов, теперь на счету каждый рубль. Финансовый блок становится особенно важным – основные показатели деятельности отеля, их аналитика; анализ коэффициентов прибыльности и рентабельности; структура управленческого учета и его формы; расчет точки безубыточности; управление изменениями в условиях кризисных периодов; управление доходом; гибкое бюджетирование и управление издержками. На этих вопросах я подробно останавливаюсь на семинаре ЦНТИ Прогресс «Управление отелем: практический опыт лучших управляющих».

Вторая актуальная тема: «Современные методы рекламы и PR в отелях» – о механизме получения дополнительной прибыли за счет концепции. Часть занятий проходит в выездном формате, в том числе и в арт-отеле Trezzini. Это прекрасная возможность обменяться опытом, увидеть работу петербургских коллег изнутри.