Потребительские тренды индустрии гостеприимства — 2019

«Индустрия гостеприимства постоянно меняется в ответ на новые ожидания путешественников, — отметил Клинтон Андерсон, президент Sabre Hospitality Solutions. — Для отелей на первый план выходит цифровая трансформация бизнеса, которая позволяет создавать более адресные, персонализированные предложения. Взаимодействие людей с технологиями, брендами и даже пространством меняется, что открывает компаниям новые возможности».

Виртуальные компаньоны

Если ограниченные во времени путешественники могут избегать общения, то другие будут только приветствовать его — даже в виртуальной форме. Люди, привыкшие к цифровым ассистентам и чат-ботам, заинтересованы в виртуальных товарищах, которые могут развлекать, обучать и дружить.

Развитие таких помощников активно идет с 2011 года и вряд ли остановится. Сегодня цифровые ассистенты в отелях могут оказывать поддержку при регистрации, предоставлять полезную информацию о досуге и связывать гостей с родными и близкими в пару кликов.

Смена шаблонов

Классические офлайн-ретейлеры активно наращивают присутствие в индустрии гостеприимства, предоставляя потребителям новый опыт взаимодействия с брендами, создавая совершенно иной вид конкуренции для традиционных игроков и восхищая поклонников. Ленты в социальных сетях пестрят фотографиями идеальных путешествий, в результате чего покупатели предъявляют к поставщикам все более высокие требования.

Пробиться через информационный шум и привлечь внимание таких чрезмерно стимулированных клиентов способны бренды, создающие неожиданные и необычные партнерства. Например, в Латинской Америке появились уникальные номера для геймеров, оборудованные по последнему слову техники: симуляторами, широкоэкранными телевизорами, качественным звуком и специальным освещением. Известные дизайнеры люксовых брендов занялись авторским оформлением отелей в разных странах мира, а производители одежды и товаров повседневного спроса проводят в гостиницах необычные мероприятия и закрытые распродажи.

Новая магия продаж

«Умные» бренды используют технологии для получения данных о потребительских предпочтениях и привычках, а также задействуют инновационные каналы, чтобы взаимодействовать с клиентами в нужном месте и в нужное время. В 2018 году объем мирового рынка дополненной реальности составил 1,1 миллиарда долларов и, как ожидается, достигнет 7,9 милларда к 2023 году.

Развитие виртуальной и дополненной реальностей может радикально изменить то, как и где люди совершают покупки и взаимодействуют с брендами. По мнению футуролога Кевина Келли, если интернет открывает доступ к информации, то дополненная и виртуальная реальности — к уникальному опыту. Нужен отель в Лондоне? Теперь достаточно направить смартфон на рекламное объявление и быстро забронировать номер с помощью инновационных инструментов.

Новая рабочая сила

Распространение сервисов по запросу и коворкингов меняют ожидания людей в отношении работы и туризма. Растущее число профессионалов ставит путешествия главным приоритетом, становясь «цифровыми кочевниками».

По прогнозам экспертов GCUC, аудитория коворкинг-площадок увеличится с 1,74 миллиона человек в 2017 году до 5,1 миллиона к 2022 году. Активное развитие экономики свободного заработка и фриланс-платформ указывает на то, что потребители выбирают альтернативный образ жизни, не привязываясь к конкретной компании, месту и трудовому графику. Это открывает отелям новые возможности для развития своих сервисов.

Например, одна из известных гостиничных цепочек внедрила цифровые технологии в душевые кабинки, позволяя отправлять по электронной почте рисунки на запотевшем стекле. Эта инновацию реализовали по итогам опроса деловых путешественников, более половины из которых отметили, что яркие идеи к ним приходят именно во время водных процедур.