Отзывы об отеле: как с ними работать

Зачем работать с отзывами

Принятие решения о бронировании в отелях часто является длительным процессом, которому предшествует детальное изучение информации в интернете. В туристическом отеле цикл продаж длиннее, чем в бизнес-отеле, и он может длиться до полугода.

86 % пользователей проверяют отзывы и рейтинг перед покупкой. Больше всего отзывов в интернете получают отели. Задача объекта гостеприимства на любом этапе работы максимизировать процент позитивных отзывов и рекомендаций

Отзывы позитивно влияют на SEO, то есть на то, насколько высоко в выдаче вас будут показывать поисковые системы. Мы уже говорили о том, что отелю нужно работать с контентом для роста трафика на сайт и процента бронирований. Но для поисковых систем важное значение имеет пользовательский материал.

По данным BrightLocal, объект с большим количеством отзывов и высоким рейтингом с большей вероятностью попадет на первые строчки результатов выдачи Google. Поисковая система изучает и контент этих отзывов по ключевым словам, поэтому важное значение имеет позитивный тон комментариев.

Алгоритм работы отелей с отзывами

1. Постоянный мониторинг и анализ. Есть большое количество сервисов, помогающих собирать отзывы об отеле. Эту задачу необходимо ставить перед отделом маркетинга и пиара. На основе собранных отзывов необходимо делать пресс-клиппинг. Тогда будет понимание, как обстоят дела с репутацией у объекта. Можно собирать информацию о реальных проблемах внутри отеля. Например, если 90 % отзывов указывают на то, что в комнатах не убрано, необходимо передать эту информацию ответственной за это службе. Многие гости пишут о том, что конкретный официант в ресторане ведет себя грубо, не знает меню и приносит другие блюда. Вы понимаете, над чем работать.

Помните: никакие антикризисные коммуникации не сделают из плохого продукта хороший. Работаем с отзывами, но не забываем о качестве услуг.

2. Создайте tone of voice. Это документ о стандарте коммуникаций, в том числе и в кризисных ситуациях. 

Tone of voice регулирует ряд вопросов, с которыми сталкивается отель в коммуникациях:

• скорость реакции на комментарии;
• особенности употребления фирменного стиля в материалах;
• стиль обращения к гостям;
• реакция на положительные и негативные комментарии.

3. Ответы на все отзывы. Неприятные и грубые отзывы неприятно читать, но это возможность решать конфликт на месте и, возможно, из недовольного гостя получить лояльного клиента. При негативном отзыве не заявляйте гостю, что он виноват в случившемся. Это не решит конфликт, а только будет разжигать его. 

Помните: у вас есть две задачи, когда отвечаете на отзывы:

• сохранить репутацию в публичной плоскости. Все читатели будут видеть ваше общение с гостем. Если тон будет толерантным и дружественным, то негатив от слов гостя в понимании читателей нивелируется;
• перевести общение с гостем в личные сообщения, которые будут недоступными для ваших существующих и потенциальных гостей.

Схема ответа на негативный отзыв

Общие правила таковы: сначала нужно поблагодарить за отзыв, потому что он помогает развивать и совершенствовать сервис. Затем следует заявить: да, мы поняли проблему и то, что вы сказали, важно; мы выясним все обстоятельства и ответим.

Возможные ответы: «Вы правы, все исправим» или «произошло непонимание, но теперь проблема решается». Можно предложить бонус в зависимости от ситуации: угостить чашкой кофе или даже подарить ночь проживания в подарок. Ненавязчиво попросите гостя написать в отзывах о том, что проблема решилась.